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支付宝可能变成中国最大的实名制网站，也是掌握用户真实信息最多的网站。难怪它发展越快，马云的烦恼越多
2010年1月22日，支付宝公司年会上，在听过十几个客服电话录音——主要是用户的批评、抱怨、咒骂之后，阿里巴巴集团创始人马云大发雷霆，认为支付宝的用户体验是“烂，太烂，烂到极点”，据说时任总裁邵晓峰“哭得稀里哗啦”，而就在一个多月之前，这位当过20年刑警的汉子还在为支付宝的日交易额突破12亿的庆功仪式上当众裸奔。
某种程度上，马云对于支付宝用户体验的批评是过于严苛了，因为从运营机制来说，支付宝本身就不可能是一个很简单的系统。“支付宝”这个名字多少有点名不副实，从它设计之初，目的就是一个担保而非支付平台。如果说电子支付的目的是简化流程、降低交易成本的话，那么支付宝是与这个目标背道而驰的，实际上它反而是延长了过程，将其复杂化，但这是基于现实国情的需求。
支付宝创立之初可供参考的案例并不多，PayPal曾是模仿的对象，但PayPal赖以运营的基础是美国成熟的信用卡体系，在很大程度上，PayPal可以被理解为一家网络信用卡公司——它与传统信用卡公司的主要区别是，它是运行在互联网而不是银行专用网络上的。
但是中国的商业环境并无成型的信用体系，就在淘宝网和支付宝创立的2003年，信用卡才刚刚开始大规模发放，而这一年美国的卡支付已经占个人零售支付的53%。因此在中国照搬PayPal的模式注定不会成功——在美国，没有人认为在网上购买几百甚至数千美元的商品需要担保，而在中国，几乎没有人敢在没有担保的情况下在网上买一件哪怕不到100元的T恤。
支付宝最初的运作只能用原始来形容：买家将钱汇给支付宝，支付宝通知卖家发货，买家收货后向支付宝确认，支付宝再将钱汇给卖家——现在支付宝公司的仓库中仍保留有大量当年的对账单，但是这其中已经包括了担保的核心运营机制，2004年，支付宝将这一机制完全电子化。
“支付宝的模式是一个很大的创新，但创新从来不是凭空而来的，2003年时做电子商务并不是没有支付的路径，汇款、转账都可以，但是人家不敢付钱。两个天南海北、素不相识的人要通过虚拟的互联网去做交易，关键的是解决诚信问题。支付宝的创新就在于解决了这个瓶颈。”在接受《创业家》采访后不久，邵晓峰转任阿里巴巴集团秘书长。
2004年下半年，阿里巴巴内部产生了一个激烈的讨论：要不要把支付宝从淘宝独立出去？当时淘宝的业务已经有了起色，作为淘宝的支持部门，支付宝也发挥了越来越大的作用，大多数人认为，这时就把支付宝独立出去，在与淘宝的合作上一定会受到影响，因为支付宝与淘宝如果是独立的公司就不可能沟通那么顺畅，支付宝必须考虑自己独立的发展，也不会把所有的资源都提供给淘宝。
如果说马云创建支付宝时只是靠着模糊的直觉，但此时，他的思路已经十分清晰。马云认为支付宝未来必定是一个独立的业务，它甚至是中国电子商务整体的基础设施，而不应该是服务于某一家公司。他力排众议，支付宝必须要独立发展，2004年12月，支付宝从淘宝剥离，成为一家独立的公司。
不过在2005年、2006年，支付宝还是把淘宝当作它最主要的服务对象，原因有二，其一，当时支付宝自身的服务架构仍然很弱，只是一个简单的功能，没有成熟的体系，需要继续完善。其二，2005年、2006年电子商务还没有发展起来，像当当这种老牌的B2C电子商务公司更多采用传统的货到付款方式，没有太多的商家需要网上支付的服务。
在这两年间，支付宝的基础体系得以完善，并先后和工、招、建、农等国内主要的银行达成战略合作。“刚开始一些银行还只是试着跟我们合作，但很快就吓了一跳，因为有可能70%的网银客户都是支付宝带过来的。当我们跟建行发的联名卡发到了上千万张，大家就知道支付宝的能量了。”邵称。
经过2007年的向外试探之后，支付宝从2008年开始全线向外出击，此时其用户数还不过5000万。而2008年10月，用户数已经突破1亿，到2010年3月14日，其注册用户超过3亿，相当于美国的人口数量。仅仅依靠向合作商户收取的佣金，支付宝已经能够实现盈亏平衡。
据正望咨询2009年的调查，当用户在网上购物时，其中的79.8%把第三方支付工具作为首选支付方式，网上购物与第三方电子支付存在天然的联系，不夸张的说，是电子商务推动了第三方支付公司的发展，培育了电子支付的用户群。并且，第三方支付的使用范围正在走出网上购物而进入更多领域：机票、电信、保险、金融、教育等等。
“支付宝可能是最好、最大的实名制的网站，也是掌握用户真实信息最多的网站。”邵晓峰说，“你的身份证信息、地址、联系电话、银行卡、每个月的消费、信用卡还贷水平、是否及时还、你有几张信用卡，你的支付宝账号上都有记录，这些是你个人非常核心的重要信息，这一堆数据下来以后，我能判断你的消费习惯、经济实力，甚至基本上可以判别出来你有没有信用。并且随着数据的积累，我们的判断会越来越精确，这个时候我们发挥的价值是无穷的。”
“银行掌握你资金的流转，但不知道你的资金在干什么，甚至不知道对方商户的信息，因为对商户的管理在银联，银行最后的流转是通过银联体系，他们是两家公司，银行只有一个交易号，要到银联查到这个号后面对应的商户，而银联又跟银行完全不是同一个体系。所以今天在个人信用体系的建设过程当中，其实银行的数据还不如我们多。我越来越觉得支付宝不像一家公司，而是有点像国家的基础设施了。”
这成了邵晓峰的心病。支付宝日渐放大的金融能量，与其尴尬的民间非金融机构身份并不相称。在由工商银行托管的支付宝账户上，每月沉淀着可能多达上百亿元的巨额资金。刑侦队长出身的他，要求团队参照银行的管理和风险控制标准，刻意打造一套比银行更为苛刻的管理机制：资金的流入流出由两个不同的团队负责，进行业务操作必须经过三级授权。早在2006年起，支付宝就启动了向上沟通机制，由财务、法务及合规部具体负责向浙江省人民银行定期呈报业务文件，并定期向央行支付结算司汇报。
但是在马云看来，支付宝已经越来越保守，越来越因为顾忌风险而牺牲用户体验。业务发展最急需的创新勇气，被自我营造的无形监管气氛所压制。
于是，就有了阿里巴巴的创业元老之一，集团人力资源官彭蕾空降出任支付宝CEO，以及阿里巴巴集团将在未来五年内，继续向支付宝投资50亿元人民币，这是目前全球第三方支付领域有史以来最大的一笔投资。
按照彭蕾的描述，50亿元的投资将帮助支付宝进一步提升并优化整个系统，除了在风险控制系统、数据库存储、灾难备份方面加大投入之外，支付宝还将在移动支付等新兴技术领域进行全面布局。“如果国家没有说我们不能做，同时客户有需求，且不违背、不打破国家现有法律法规体系，那我们就要去做。”这是如今彭蕾给出的支付宝做事的底线。
前不久，在阿里巴巴的（HK:1688）全球股东大会上，基金经理和分析师们最感兴趣的话题是，马云何时把淘宝+支付宝放入上市公司中。比起腾讯和百度的节节高升，阿里巴巴的股价表现实在有些难堪。很多人相信，淘宝+支付宝的市场估值不会低于50亿美元，高看者甚至认为它们相当于另一个阿里巴巴（市值100亿美元）。
