【编者按】一季度各级机构共受理电信服务申诉15154人次，较上季度升5%；服务类申诉占申诉总量43.3%，网络质量申诉占19.2%，收费争议申诉占37.5%
【《财经》综合报道】 4月21日，工信部发布第一季度电信服务质量通告，期内各级机构共受理电信服务申诉15154人次，较上季度升5%；服务类申诉占申诉总量43.3%，网络质量申诉占19.2%，收费争议申诉占37.5%。
通告要求电信运营商加强对套餐资费的审核、市场营销管理，防止再次出现类似问题；同时，要进一步加大治理力度，切实解决宽带修障不及时、接入速率与企业承诺存在差距等问题。
一季度电信用户申诉15154人次
通告称，一季度，工业和信息化部及各省(区、市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉15154人次，较上季度上升5%，季度百万用户申诉率为12.84人次。
用户服务方面的申诉占申诉总量的43.3%，较上季度上升4.6个百分点，涉及重庆、宁夏等地区个别电信企业单方面改变资费、停止服务方面的申诉上升较明显；网络质量方面的申诉占申诉总量的19.2%，较上季度下降2.5个百分点，涉及手机上网等方面的申诉有所下降；收费争议方面的申诉占总量的37.5%，较上季度下降2.1个百分点，其中关于增值服务收费争议的申诉量连续四个季度下降。
问责督办12项申诉问题
电信服务监管方面，一季度工信部针对用户申诉反映较多的问题进行问责督办12项。通过业务拨测、定制体验等手段进行专项检查，拨测增值电信企业182家次，涵盖短信定制和点播、移动声讯及手机内置增值业务等三大类263项业务，对12家违规企业依法进行了查处。
各省、自治区、直辖市通信管理局共查处违规电信企业23家次。
要求电信企业加强资费审核
通告指出近期用户申诉热点问题，一是对个别地区企业单方面变更套餐资费或终止服务的反映较多，二是对宽带服务的申诉仍然较多。
据此，工信部要求各基础电信企业集团公司加强对套餐资费的审核、市场营销的管理，防止再次出现类似问题；同时，要进一步加大治理力度，切实解决宽带修障不及时、接入速率与企业承诺存在差距等问题。
五一国际劳动节即将到来，工信部同时要求各地基础电信企业要采取有效措施，严格规范各类营销和宣传活动，确保节假日通信高峰时段的网络和服务运转正常，保障客户服务渠道畅通。
附通告全文：
工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2011年第2号）
附件一.2011年一季度基础电信企业用户申诉分类统计表.doc
附件二.2011年一季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单.doc
为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2011年第一季度电信服务有关情况通告如下：
一、电信服务基本情况
（一）通信运行平稳，服务经济社会发展。一季度，电信行业的服务能力进一步增强，全国电话用户总数达到11.8亿户，较上季度增长2.34%，其中固定电话用户2.92亿，移动电话用户8.89亿；固定互联网宽带接入用户达到1.33亿户，较上季度增长5.27%，互联网普及率提高到35.6%。电信服务水平进一步提高，行业综合资费水平持续下降，较2010年同比下降4.6%。通信“村村通”工程深入推进，继续扩大电话网、互联网在农村的覆盖范围和覆盖密度，逐步向“宽带进行政村、电话进自然村”目标迈进。
（二）网络安全畅通，服务社会和谐安定。一季度，全国电信网和互联网运行稳定，元旦、春节和全国“两会”期间网络保持畅通。通信行业积极应对各种自然灾害，一是针对南方凝冻、云南盈江地震等国内自然灾害，累计出动抢修人员10余万人次、应急车辆约3.54万台次，确保了灾区抢险救灾的通信畅通，为减少人民群众生命财产损失、尽快恢复生产和社会正常运行提供基础保障。二是在日本地震发生后，迅速启动应急保障预案，全力疏通受影响的国际通信业务，保障国际通信畅通。
（三）新业务发展提速，满足用户多样化需求。一季度， 3G用户新增1351万户，较上季度增长27.5%，用户总数累计已超过6000万，其中TD用户达到2634万。移动网和互联网的融合发展加快，3G业务持续增长，手机阅读、微博等新兴业务迅速发展，满足了广大用户对通信服务多样化、移动化、融合化需求。
二、电信用户申诉情况
一季度，工业和信息化部及各省(区、市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉15154人次，较上季度上升5% (详见附件1、2)，季度百万用户申诉率为12.84人次。
用户服务方面的申诉占申诉总量的43.3%，较上季度上升4.6个百分点，涉及重庆、宁夏等地区个别电信企业单方面改变资费、停止服务方面的申诉上升较明显；网络质量方面的申诉占申诉总量的19.2%，较上季度下降2.5个百分点，涉及手机上网等方面的申诉有所下降；收费争议方面的申诉占总量的37.5%，较上季度下降2.1个百分点，其中关于增值服务收费争议的申诉量连续四个季度下降。
各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调解和答复，有效维护了电信用户合法权益。
三、电信服务监管情况
工业和信息化部组织召开通信全行业服务专题会议，部署2011年通信行业行风建设“服务社会、和谐发展”主题活动，在全行业针对履行服务协议、遵守资费收费标准以及收费提醒等方面存在的问题进行治理。
一季度，工业和信息化部针对用户申诉反映较多的问题进行问责督办12项。通过业务拨测、定制体验等手段进行专项检查，拨测增值电信企业182家次，涵盖短信定制和点播、移动声讯及手机内置增值业务等三大类263项业务，对12家违规企业依法进行了查处。
各省、自治区、直辖市通信管理局针对侵害电信用户合法权益的行为，及时进行了调查处理，共查处违规电信企业23家次。
四、经营及消费提示
(一)经营提示
1.近期，用户一是对个别地区企业单方面变更套餐资费或终止服务的反映较多，二是对宽带服务的申诉仍然较多。各基础电信企业集团公司要加强对套餐资费的审核、市场营销的管理，防止再次出现类似问题；同时，要进一步加大治理力度，切实解决宽带修障不及时、接入速率与企业承诺存在差距等问题。
2.五一国际劳动节将至，各地基础电信企业要采取有效措施，严格规范各类营销和宣传活动，确保节假日通信高峰时段的网络和服务运转正常，保障客户服务渠道畅通，为用户提供优质、高效、便捷的通信服务。
(二)消费提示
近期，最高人民法院、最高人民检察院发布《关于办理诈骗刑事案件具体应用法律若干问题的解释》，重点打击包括利用电信工具诈骗在内的违法犯罪行为。工业和信息化部再次提醒广大电信用户，在使用电信服务过程中，注意保护个人信息和财产安全，收到诈骗电话或信息时，请及时向公安机关（110）举报。
二○一一年四月二十日
