【编者按】2011年上半年家电类十大投诉品牌榜出炉，排名前三的分别为海尔、美的、创维，其余品牌依次为海信、三星、LG、格兰仕、夏普、长虹、九阳。消费者投诉的主要问题为：提供的售后服务不达标;维修、更换不及时;不提供维修凭证。

 

　　近日，2011年上半年家电类十大投诉品牌榜出炉，排名前三的分别为海尔、美的、创维，其余品牌依次为海信、三星、LG、格兰仕、夏普、长虹、九阳。消费者投诉的主要问题为：提供的售后服务不达标;维修、更换不及时;不提供维修凭证。

　　

 

　　统计显示，2011年上半年度家电消费领域总投诉量为400 宗。 其中热水器43，电视机113，冰箱49，洗衣机27，抽油烟机8，家庭音响0，空调71，小家电44，其他45 。

　　2011年上半年度家电消费领域投诉的焦点集中在售后服务上面，消费者普遍反映品牌售后服务需要加强。

　　夏季空调投诉成热点

　　正值空调消费旺季的6月，有关空调安装的投诉也随之增多。各商家纷纷打出“买空调即送免费安装”的宣传口号。而当顾客将空调买回家安装时，才发现支架费、打孔费等都需要额外花钱。

　　“承诺免费安装，还收了我300元安装费，什么地方免费了?”2011年6月27日，哈尔滨消费者孙先生气愤地告诉维权网编辑，国美电器工作人员明确地告诉他，在国美购买空调后，将享受免费安装。然而，当国美工作人员上门为其安装空调时，却要收费300元，这让孙先生难以理解。

　　维权网在此提醒广大消费者，在购买家电时应该和对方签订协议，具体到哪些需要支付安装费用，而超出协议告知范围的费用，消费者有权拒绝支付。

　　美的自毁品牌 紫砂煲退货条件从无到有

　　5月23日，央视曝光美的紫砂煲选材并非紫砂，而内胆是用普通陶土，添加铁红粉、二氧化锰等化学原料增色制成。5月24日，美的发表声明，承认存在被曝光行为。5月26日，美的公司下达通知，紫砂煲类产品无论产品新旧、购买时间、有无发票均可全额退款。

　　本以为事情就此结束，5月28日，美的公司发出通告，购买美的紫砂煲的顾客必须持有正规发票或电脑小票，且发票的日期在一年之内，才可以在所购买的门店或售后点办理退货。

　　美的公司对退货条件不断改口再次将事件推向舆论漩涡的中心。

　　美的不断改口 退货条件从无到有

　　5月24日，美的公司为产品不实宣传公开道歉，并承诺已经购买相关产品的消费者可凭购物发票及本人身份证到对应的购买零售网点或售后网点，直接办理退货或换货，或者拨打400-8899316电话，咨询有关退换货的问题。

　　5月26日，美的公司通知，紫砂煲类产品无论产品新旧、购买时间、有无发票均可全额退款。

　　5月28日，美的公司发出通告，说美的紫砂煲已经进过国家权威部门的鉴定是无毒无害，所以出台新的退货规定，购买美的紫砂煲的顾客必须持有正规发票或电脑小票，且发票的日期在一年之内，即2009年5月27日以后(包括5月27日)，才可以在所购买的门店或售后点办理退货。

　　5月29日，有媒体拨打美的客服热线时，客服人员声称自己的产品“无毒害”，纯属“宣传不当”，并对退货附加了“购买一年之内才能退货”的新条件。

　　对于美的不断抬高退货门槛，中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所律师邱宝昌对媒体表示，美的用普通泥土加化学原料冒充天然紫砂煲已经涉嫌欺骗消费者，消费者不仅有权要求退货，而且还可以要求双倍赔偿。

　　美的自毁品牌

　　对于美的公司无条件退货，当时有不少评论还对美的积极应对危机公关等行为作出积极评价。而随着美的的不断改口，退货条件从无到有，事情再次成为关注焦点，此时，不少人评论都认为美的更改退货条件等于自毁品牌。

　　美的集团是一家以家电业为主，涉足物流等领域的大型综合性现代化企业集团，旗下拥有三家上市公司、四大产业集团，是中国最具规模的白色家电生产基地和出口基地之一。旗下拥有美的、小天鹅、荣事达等十余个品牌。2009年，美的集团整体实现销售收入达960亿元。

　　在“2008中国最有价值品牌”的评定中，美的品牌价值达到412.08亿元，名列全国最有价值品牌第六位。并宣称要在2010年成为年销售额突破1100亿元的国际化消费类电器制造企业集团，成为中国最有价值的家电品牌。

　　不过，陷入“紫砂门”对美的数十年建立起的品牌是一次不小的打击。中国电子商会副秘书长陆刃波表示，质量以及诚信是企业以及品牌最起码的底线，把不含任何紫砂成分的锅出售给消费者，美的等企业的做法肯定是错误的，对品牌也会造成一定的损害。

　　中国质量协会用户工作部部长樊天顺认为，美的在明知内胆非紫砂的情况下突出宣传其产品是“纯正紫砂烧制”，严重伤害了消费者。

　　海尔冰箱爆炸熏黑三层楼房 经销商只赔一个冰箱

　　据新媒体传播网报道，7月7日凌晨三点，安徽省滁州明光市女山湖镇一家农家乐饭庄发生惊险一幕：用了三年的海尔冰箱突然爆炸!冰箱爆炸后，把客厅屋顶的挂灯、墙壁上的电风扇、临近的收银台都烧坏了;冰箱体塑料被燃烧产生了滚滚黑烟，把三层楼的饭店墙体全部由白色熏成了黑色。目前，店主正在与海尔厂家协商赔偿事项。

　　事件回顾　海尔冰箱爆炸熏黑三层楼房

　　“7号凌晨三点多，我突然听到一阵爆炸声，我没在意，因为我们家在公路边，以为是路上发生什么碰撞了，就继续睡觉。哪知过了一会，我就被浓烈的烟味呛醒了!”刘刚的妻子赵女士说。丈夫刘刚起床把门打开，扑面而来的是滚滚浓烟，“一点都看不出外面到底发生什么情况了!”赵女士说。因为看不清下楼的台阶，刘刚就带着妻子、抱着儿子，从阳台上翻到邻居家的阳台，叫醒邻居后从邻居家下楼。

　　从邻居家阳台逃生后，刘刚和妻子打开自己家的店门，“当时就懵了，放在客厅中间的冰箱在燃烧，其他地方一片黑。”着急的刘刚赶紧摸黑用水把火浇灭了!“但是黑烟太多，散不掉，我们赶紧把门窗都打开，直到早上七八点，浓烟才散完。”赵女士说。

　　满屋黑烟，原是冰箱发生爆炸

　　记者来到农家乐饭庄，一进门就闻到一股浓烈的塑料烧焦的味道，满屋都是黑压压的一片，地上、饭桌上等到处都是黑色的粉尘，就连白色的墙面也全部都变成了黑色。不仅仅是在一楼，二楼、三楼也全都是黑压压的一片。

　　在一楼大厅的中间处，记者见到了“肇事者”——已经被烧成焦的海尔冰箱，在冰箱旁边，客厅屋顶的挂灯、墙壁上的电风扇、临近的收银台都被烧坏。

　　协商解决，不行就走法律途径

　　事故发生后，刘刚立即打电话给当初卖冰箱的女山湖经销商，经销商来查看取证，“后来他联系明光市的经销商，明光市经销商也来了，问我们想怎么解决。”刘刚说，因为房屋全部被熏黑了，肯定要重新装修，加上各种被损坏的东西，以及这么多天无法营业造成的损失，他提出了让经销商赔偿十万，“但是经销商说只能赔我们一个新的冰箱，装潢和误工费他们不赔。”刘刚说，后来协商未果，明光市的经销商就走了，说回去汇报后给我回复，“但是一直没有给回复。”

　　遇到这样的情况该如何解决?昨日，记者来到明光市苏巷工商所，工商所工作人员表示，“首先，他应该先拨打消防部门的电话查出原因;其次，可以与厂家协商解决，如果协商不成，可以到工商部门投诉。最后，还可以走法律途径。”

　　创维酷开网络电视打不开售后混乱被投诉

　　“大过年的，本来想趁着新年假期在家里两口子看看网络电视大片，大年初二专门到海珠区翡翠时代的苏宁电器(12.45,0.03,0.24%)买了一台创维网络酷开电视，没想到回家打开电视后却是望穿秋水，创维这款酷开，一直冷酷到底，酷开变苦开……”年初，家住广州海珠区的徐女士向中国质量万里行记者投诉。

　　接到投诉后，记者于2011年2月11日应邀来到徐女士家里进行了解调查。

　　2011年2月4日(大年初二)，徐女士在广州海珠区苏宁电器买了一款型号为42E60 “创维酷开”网络电视机，第二天经创维安装人员上门安装后，用中国电信4M的宽带却看不了网络电视大片。

　　“我们买这款带网络电视功能(的电视机)，就是想能直接看网络大片的，带网络电视功能的比不带的(电视)贵两千多块钱!现在买回来了，成了摆设，根本打不开!我们从年初三就开始投诉，一直没有得到处理。”这让徐女士很是郁闷，坦言两口子因为创维酷开过了一个很窝火的新年。

　　“电视装好后，我们以为从此就能看上大屏幕的网络电视大片了，谁知道却是事与愿违。打开电视，把功能切换到网络后，电视屏幕显示给我们看的是长时间的‘请稍候…’字样。”当着记者的面，徐女士演示了一遍该功能，开机进入十几分钟依然无法打开。

　　徐女士告诉记者，发现问题后，他们马上拨打了创维公司的售后服务热线95105555，把出现的问题告诉了创维公司售后服务人员。经多次投诉后，依然无法处理。一开始，创维公司相关人员一口咬定问题出在网络运营商那里，声称是因为徐女士家的宽带网速太慢，才导致他们家的电视看不了在线电视。

　　徐女士信以为真，于是又马上致电中国电信服务热线。很快，网络运营服务人员匆匆忙忙赶到了徐女士家。工作人员对网速进行了测定，结果显示，徐女士家的宽带网速超过4M，远远超出了他们买电视时苏宁电器销售人员所说的只需2M网速支持的数据。同时，中国电信工作人员告诉徐女士，他们家的“创维酷开”看不了网络电视的真正原因应该是创维公司酷网的问题。

　　徐女士才恍然大悟：创维公司卖给了他们一台虽有网络电视功能但却看不了网络电视的电视机!

　　“一个不成熟的产品居然在大型家电超市里大卖特卖!并且把责任往别人身上推。”创维公司的欺骗消费者的行为让徐女士感到愤怒。

　　气愤之余，徐女士多次拨通了创维公司的售后服务热线，质疑相关问题。在反复的追问下，工作人员才最终透露出是酷网平台容量问题导致了他们家的电视看不了网络电视。并承诺会将问题向“上面”反映，至于什么时候能解决好徐女士的问题，该工作人员表示自己只是个普通员工，无法作出明确表态。

　　在徐女士的不断投诉后，创维公司先后安排了安装师傅上门了两次，最后连安装师傅都不愿意上门了，最后就直言：“我们上门一点用处都没有，是创维酷开的问题。”

　　2月17日，在记者的陪同下，徐女士再次来到苏宁电器，找到了当初的销售人员敖先生。

　　“2月 14日下午两点，有一个号码为020-32053046的电话打给我，声称电视机一点问题都没有，酷开和电视一点关系都没有，电视是电视，酷开是酷开，酷开打不开，让我去找酷开!”徐女士回忆起来还气愤填膺。敖先生对此说法表示了歉意，并当场向创维销售公司汇报了相关情况。

　　“我觉得你们的全国服务热线根本就是一个摆设，根本没有任何作用!每次投诉都要重新说一遍，前面的投诉都变空白，没有任何记录!每次承诺回复都没有正常过!”徐女士当面质疑。

　　敖先生当即把专门负责售后的任主管的手机13928817913告诉了徐女士，声称已经把相关情况报告公司了，消费者也可以直接向任主管联系。

　　“整个春节什么都没干，就为了处理这个网络电视的问题!”徐女士情绪激动。

　　当记者提出让商场的敖先生演示一遍在苏宁卖场现场看网络电视大片的效果时，敖先生以该商场没有接网络为由委婉的拒绝了记者的请求。

　　最后，敖先生也给徐女士支招：“你打电话过去，就问创维的主任，(产品)有问题或没问题，就问他们怎么解决!是退是换，还是怎么处理。”

　　从商场回来后，尽管徐女士几乎天天打电话、找苏宁电器工作人员反映问题，但始终没有等到创维公司给她解决。

　　中国质量万里行把相关调查情况向创维公司反映后，3月2日，创维售后卢先生和夏先生上门检测，从中午开始先后两次上门，一直弄到晚上十点多也没有解决问题。同样的网络看同样的电影，在电脑上看就没问题，一接到电视就不行。

　　“公司和迅雷下载平台合作，公司和电信运营商之间可能存在一个下载端口容量的问题，造成目前的情况，要改善这种状况，可能一时半会还不行，建设这个平台公司要投入几千万。”卢先生现场解释道。

　　“中午你们来检测的时候，看十几分钟暂停一分钟就又能看十来分钟，像晚上这种看几分钟又暂停半天才能看的网络电视，看着有什么意义?”徐女士逐渐失去了耐心，他们两口子到售后人员走一直没吃晚饭。

　　最后，卢先生离开时留下一个U盘，让徐女士先看U盘里的电影大片，同时承诺“把信息打印出来交给总部，大概3到5天回复，看总部怎么处理”。

　　晚上十点半，创维售后服务中心的刘小姐020-32068472致电徐女士，询问售后人员上门服务的情况，并声称以后有问题可以直接找她，不应该拨打全国统一服务热线。

　　“不拨打全国统一服务热线，我到哪去找你呀?买的电视上也没有你的电话呀?”徐女士当即反问。

　　徐女士向记者反映，对创维的售后服务感觉到十分无奈。从一开始买了电视，从安装环节开始就麻烦不断。买电视第二天，就要打电话去催安装，创维方面回复“我们大年初七才上班，如果你想现在安装，只能电话里指挥你自己挂(安装)!”，创维售后如此的“专业”服务让徐女士哭笑不得。她随后拨打苏宁卖场的电话，让对方督促安装，兑现第二天安装好的承诺。在一再电话催促下，安装师傅终于在年初三过来了，安装过程中，花了80块钱买了一个铁架(这个买电视的时候已经明确要另外付费的)，随后，安装师傅又推荐说附带电视送的线看不了高清的，要换一条创维专门的高清线，优惠价120元，外面卖300多元的。

　　经向多方投诉后，创维方面也来电话询问搭配销售高清线的问题，表示消费者不需要的话可以退。创维的这些做法让徐女士一家感到十分迷茫，不知道该信谁的。