【编者按】用服务思维做营销已经是商业圈内部公认的一种新时代营销模式，但是面对各种各样琐碎而冗长的服务工作，例如：产品相关数据、售后维修申请、

用服务思维做营销已经是商业圈内部公认的一种新时代营销模式，但是面对各种各样琐碎而冗长的服务工作，例如：产品相关数据、售后维修申请、节假日促销活动，消费者投诉等，使得企业内部从事服务方面的员工心力憔悴，力不从心。
 
针对这种服务的情况，TCL公司在1999年提出了“全员营销、全员客服”的理念，即全公司上下无乱何种级别、何种工作都是客服人员。这种“全员客服”模式使得TCL公司在在商业市场竞争环境日趋激烈的形势下保持了稳定的利润增长，在公司经营中寻求差异化，提升了公司的增值服务。
 
通过TCL的案例，我们不难看出TCL公司充分地贯彻落实了“全员营销、全员客服”的理念。其实，企业要做到“全员客服”的服务方式很简单，就是将公司各个部门的人员都要当作客服，而且工作上要彼此配合，互相帮助，以达到增进公司效益的目的。
 
传统企业运作服务的方式是在管理团队下面设产品团队和服务团队，两者之间又会不定期进行用户调研，但是这种运作方式与用户之间的接触与交互总是隔着一层，而且反馈的信息也不够实时。而新式“全员客服”则采用管理、产品和客服团队同时通过新媒体渠道接触用户，这种方式既能实时的反馈用户信息，又能充分提供优质的服务。
 
越来越多的证据都显示出消费者在慢慢改变自己的购买决策，而通过对现今服务模式的调查结果中发现，“全员客服”模式被越来越多的消费者所接受，也更加吸引消费者的目光。
 
但也有一些企业担忧，怕本来没客服经验的人做客服会影响企业经验。对此，我们一定要有一个认知，“全员客服”模式并是不简简单单的一种从上至下，从里到外的一种全范围客服模式。



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