【编者按】今天想写写互联网思维的简约，本人倒是有亲身感受，先讲讲本人那糟心的例子吧。在2012年底，那时候余额宝还没“横空出世”，那时候我还拥有那么点盲目自信的。

　　我们把“投资连结保险”搬到网上去了，从投保、保险意愿确定、支付、追加、部分领取到退保，统统都能网上全流程实现。怎么样，我们很厉害吧。当时我是这样“自得”的，后来余额宝面世，后来我了解到人家是怎么做这个产品的，立刻我想以头抢地，喊上三声：“哎呀，我好蠢”。不谈余额宝在解决根本用户需求上的成功，只说产品设计和体验上的简约，先举三个小例子承认下我的愚蠢。

　　愚蠢点之一：余额宝可以查询每天收益，7天年化收益，累计收益。我倒是也能让客户打开账户看见收益，但是我只能让客户看见初始值和累计收益后的总和。收益部分得客户自己减，收益率得客户自己算。我为什么不能直接系统解决，熟悉保险核心系统的同学应该知道，那将是多么浩大的改造量。

　　愚蠢点之二：余额宝可以随时进出，钱随时结算，退出的钱可以马上淘宝购物。我也可以随时进出，但是受制于银行间结算，钱要2-3天到客户银行账上。我们知道余额宝能随时进出，是因为支付宝在其中垫付，我的愚蠢之处当然是我竟然没想到，我自己觉得我已经尽力了，已经把系统对接到无缝，虽然我现在想到了也没办法，因为保险公司的账户不能给客户做垫支，需要另一个有垫支资格的法人出场。

　　愚蠢点之三：为了解决便宜的收取客户保费，我们用了一个体验不太好的代扣模式，跟支付宝快捷支付的客户体验，差了好几十里地，而不用更好的第三方支付，当然是因为我们成本不能覆盖，这就是传统思维，不能首先让客户很爽，而是每一次接触都在计算自己的成本不能亏。

　　所以不谈页面，不谈字段，不谈我为了解释这是个保险，要求客户在网上确认的各种“知道”和“明白”，我就已经够愚蠢的了。当然，还要为自己解释一下，我们只有几个人管需求(所谓的产品经理)，还有几个人做开发，跟余额宝/天弘基金的几十人、上百人团队不能比，资源投入也不能比。

　　好了，在新年伊始，痛陈自己的不足后，总结这件事儿的本质就是“金融”特别是“保险”，理解的简约和互联网的简约还是有很大差距的，如何尽可能的简约又不误导客户，还要保证合法合规，是保险互联网不可逾越但又是非常困难的瓶颈。

　　互联网思维所说的简约是指在产品规划和品牌定位上，力求专注、简单;在产品设计上，力求简洁、简约。这个思维在保险行业如何突破，有以下四点：

　　第一，在产品设计思路上简约。举一个很普遍的例子，很多保险公司的交通工具意外险，都是飞机50万，火车轮船15万，公共汽车5万之类的保额分布。这种保额分布的原因最开始是从设计费率的角度，每种交通工具的费率成本都差不多，后来天下产品一大抄的时候就不求甚解了。但是这样的产品解释以来就太复杂了，逐项保额要列明，客户看完后一个忘记前一个保额，难道一个人坐飞机比做火车更值钱?为什么不能乘坐所有的公共交通工具保额50万，客户理解起来多直观啊，至于后台的费率，那是保险公司自家的事儿啊。当然，最近也很流行碎片化保险责任，我倒是认为这个仅适用捆绑销售，比如淘宝的退货运费险，但是如果是保障责任的保险产品，比如重疾，难道真的有人会认为自己仅有罹患某种疾病的风险么?重疾不应该是碎片化保险，因为他的需求在于重疾的治疗费用和患病后的生活费用，在污染日益严重的今天，谁能保证生后在伟大的帝都，仅有罹患肺癌的风险?要求客户针对肺癌买一个，针对肝癌买一个，就不是简约思维，是找事儿思维了。

　　第二，在产品逻辑上简约。比如淘宝上购买的阳光的航班延误险，就是一个逻辑上简约的产品，只要从航联系统中得知航班真的延误达到赔付标准，比如4个小时，就自动将200元赔款打到客户支付宝账户。这种逻辑上简约主要是指在责任界定上的清晰，其实车险也是如此，要么就是保险公司掌握供应链，能有能力将客户的车在他不知道花多少钱修理的情况下修复，否则就是按照4S店标准或者直接换的原则，不然就会在“定损差价”这个话题上，让客户不爽，客户不爽就不是互联网思维。至于修换的成本，保险公司可以从两点的消化，一是增强整合资源的能力，二是服务塑造品牌后提高定价。

　　第三，在产品条款上简约。我也考虑过有无可能条款更简单，但是的确很难，因为条款之所以成为条款，其实是因为书面语更严谨。保险就是一份合同，合同是不可能用口头语替代的，至少我目前这样想的，也许以后有人会颠覆我现在的想法。但是保险产品条款的简约还是有空间的，比如使用“一切险”来写条款，除了不保的，其他都是承保范围，相应的，费率需要提高一些。比如车轮单独损坏，如果真的是碰撞造成的，就别除外了，当然，轮胎自然磨损是另一回事。

　　第四，在产品介绍上简约。这是保险产品互联网化的最重要环节。电脑的内里其实很复杂，手机的配置也很复杂，但是乔帮主做好触摸和HOME键后，就变成简约产品了，没有人再关心电脑和手机内部到底怎么运行的。所以保险产品也重在包装。拉开保险公司销售产品的网页，能把产品说清楚的很少，淘宝上销售一个拖把，还用人站上去说明多么抗压能力，举起来说明能擦到多高，要把这些图片都放到产品详情页;更别说淘宝上卖衣服，要出外景拍摄，穿在漂亮模特身上，如果是晚宴礼服，一定要晚宴背景，不能旅行背景。那么保险公司的产品要解释清楚承保什么，适用哪些人群，更需要保险公司好好的说明和介绍。在没做好这个功课之前，不要认为自己能把产品网上卖出去。

　　第五，在理赔上简约。在理赔上如何简约，除了容易判定责任和损失，让系统自动理赔外，最好的理赔方式是出理赔的客户经理，一站式搞定。目前保险公司普遍是销售的客户经理制，强调的是销售一个客户经理解决，反而理赔的时候客户遭遇了标准化流程，从报案、到核实损失、提交证明资料，到最后赔付，每个环节都很标准，流水作业，客户被搞晕了。我自己曾经跟可以称国内最好服务的车险公司报案，关于记录出险情况，关于转派查勘员，关于安排救援，这个强大的系统让我重复了四次我的出险经过，因为我深谙这个流程为什么如此设计，所以我没发飙，可是站在我身旁的我家先生已经愤愤的念叨，这就是你们行业最好的服务。

　　好了，今天就说到这，主题还是如何让客户感受简约，从购买到购买的目的——理赔服务，这个行业需要重新简约设计的还有很多空间，这句话写完，让我重新燃起对这个被人诟病行业的热情!改变，从此刻开始。