【编者按】中信银行前行长朱小黄曾谈到，未来十年将是零售业务的重要战略机遇期和“黄金时期”，零售银行业务不可或缺。可他未必能预测到2014年零售银行客户满意度低于2013年。
中信银行前行长朱小黄曾谈到，未来十年将是零售业务的重要战略机遇期和“黄金时期”，零售银行业务不可或缺。可他未必能预测到2014年零售银行客户满意度低于2013年。
据J.D.Power亚太公司2014 年中国零售银行客户满意度研究SM(RBSS)显示，2014年零售银行客户满意度比2013年低8个基点，所有六个因子的满意度与上年相比均有所下降，其中“费用”和“产品供应”的下降幅度相对明显，比上年别下降18个基点和11个基点。
“互联网金融的高客户认知度和渗透率对零售银行构成竞争。”J.D.Power亚太公司服务行业总监邹欣向经济观察报称，“2013年互联网金融产品推出以前，客户对银行的需求基本上还是一个基础的满足金融业务办理的一个需求，自互联网金融产品推出以后，客户对银行的需求不仅仅是一个基础的需求，而是增加了银行要“为我着想”方面的需求。”
而J.D.Power的调查也显示，2014年15家银行综合分数相比2013年不升反降的主要原因是由于互联网金融产品的推出影响了零售银行客户对银行的期望值。
零售端满意度受压
零售银行正在引起中国银行(601988,股吧)业越来越多的重视。普华永道的分析显示，2013年到2020年，中国要实现约1亿劳动人口的城镇化，这将产生巨大的对零售银行的需求，包括存款、理财、消费信贷、小微金融等金融服务。同时，城镇化人口带来的工作生活节奏日益加快，使得客户对对银行产品与服务便捷性需求提出更高的要求，人均寿命正在增长，对养老所需的金融服务，例如：养老金、反抵押贷款。跨代的财富转移也将创造新的机会。
“从2009年J.D.Power发布中国零售银行满意度调查报告至今，由于市场进一步开放，更多的不同类型银行进入，导致所有银行对用户满意度重视度投入正在不断加剧，导致各项的衡量客户满意度的指标在明确的提升，客户满意度在过去的六年当中提升了50个基点。”J.D.Power梅松林博士说道。
但很不幸，2014年零售银行客户满意度753基点数，略低于2013年的761个基点。市场正在发生快速变化，随着金融互联网的发展，银行“门口的野蛮人”正在攻城略地，逐步提高了银行客户的预期。
客户满意度=银行提供产品和服务的表现-客户的期望值。J.D.Power的调查显示，2014年15家银行综合分数相比2013年不升反降的主要原因是由于互联网金融产品的推出影响了零售银行客户对银行的期望值。
2013年互联网金融产品推出以前，客户对银行的需求基本上还是一个基础的满足金融业务办理的一个需求，自互联网金融产品推出以后，客户对银行的需求不仅仅是一个基础的需求，而是增加了银行要“为我着想”方面的需求。
“我们在2014年研究中发现各家银行在满足客户基本需求方面的关键绩效指标执行率较2013年都有较大的进步，但客户访谈时听到很多客户的声音是"银行要为我着想"、"银行要为我定制我需要的产品和服务"，尤其在VIP客户群体中。各家银行从去年到今天做了大量的工作来提升客户体验，但是对于“为我着想”方面的需求银行还是要继续进行改进的。”J.D.Power内部人士称。
而银行也面临着自身的压力，严峻的市场环境要求银行进行根本的转型，包括更加注重以客户为中心的服务理念，进行基于体验和效率的流程优化，应用大数据驱使的管理提升等。何与非传统市场参与者创新合作也需要审慎考虑。
在传统的粗放式经营模式面临利率市场化的大趋势下，中国零售银行业的综合成本在过去几年持续上升;在大资管和存款理财化的背景下，面对的客户数量庞大、分布广，客户需求千差万别，中国零售银行业如何通过增加单一客户的产品拥有量，增加客户黏性以及提升客户价值;不断变化的客户行为，零售银行客户正变得日益成熟，要求更高，而忠诚度却更低，对效率和体验更加重视，对银行的精细化客户管理带来巨大挑战;中国缺乏完善的征信系统，使得零售银行难以评估、定价和监控小微贷款以及个人消费信贷的风险，从而阻碍零售银行从高潜力的客户群获利等。
以15家银行中排名最后5家银行为例(四家国有大行及邮储银行)，四家国有大行的网点大都数万家，而邮储银行甚至达到3.9万家(据J.D.Power透露，该行也是15家银行中，客户满意度最低的银行)，而大多数股份制银行来讲网点数量基本不足一千家，目前超过一千家是招商银行、中信银行和民生银行。
“由于管理半径大，因此各个网点间提供的服务差异性比较大，这也是四大行分数较股份制银行比存在差距的最大原因。”J.D.Power人士称。
华夏银行武汉分行国际金融理财师方亮向经济观察报表示，四大行网点远远多于中小银行，但这造成服务质量参差不齐(包括软件和硬件)。金融市场产品的多元化，让银行产品因子满意度下降。但设施方面，股份制银行却有明显提升，说明中小银行已重点在硬件方面提升自己的服务质量，四大行由于网点众多，设备老化，改善这以状况的速度必然不及中小银行。四大行在费用方面也坚持按标准收取，中小银行的费用则大多免收或有优惠。
当然，四大行中很多网点的服务还是非常好的，在2013年中国银行业协会百佳示范网点中，其中100家有超过60家全国最好服务的网点是在四大行中。
电子渠道使用率四降一升
在5个常用的电子渠道中，自动存取款机使用率从89%降至85%，电话自动语音使用率由17%降至14%、电话人工客服由22%降至20%，网上银行由81%降至80%，而手机银行使用率连续3年呈上升趋势，已有上年的15%上升至21%。微信银行从无到有，目前使用率已达21%，预计在2015年行业研究中，手机银行将会对客户满意度起到更加重要的影响。
J.D.Power向记者称，网上银行分数没有明显提升主要是由于受互联网金融平台使用的影响，客户增加了对网上银行的期望值。消费者办理业务渠道中真正使用率下降最为明显的是银行网点，2013年中国银行业平均离柜率为63%，较2012年上升了接近9个百分点。
以客户购买余额宝产品为例，对于新客户只按4个键即可成功购买，对于老客户按2个键即可，因此互联网金融平台更多的是出于便捷的考虑;但是对于银行的网上银行，除了便捷的考虑还要注重安全性(即资金的安全性)。所以对于银行来讲，在未来网上银行客户满意度方面的提升要重点思考如何平衡安全性和客户使用的便捷性。
中国银行业协会发布的《中国银行业发展报告2014》显示，截止2013年末，新增营业网点5200多个，全国银行业金融机构网点总数达到21.03万个，网点改造1.88万个。中国银行业协会表示，网点转型将是中国银行家下一步关注的重点，而网点布局、网点功能、网点运营提升是其中的三项优先举措。
“费用”满意度下降
无论是大型商业银行，还是股份制商业银行，“费用”满意度普遍下降。其中，大型商业银行从2013年的632分降至今年的614分;而股份制商业银行则由上年的736分降至今年的727分。
在“过去12个月中遇到的问题”中，不合理的收费中，近两年都为20%。
J.D.Power表示，2012年监管机关下发的7不准4公开加大了消费者对银行收费的关注，因此2012年费用因子对整体满意度的影响权重由2011年的17%上升到33%。2013年和2014年各家银行在费用方面从公开透明方面进行了很多的改善，各家银行在涉及消费者对银行费用相关的基本需求方面较2013年有所提升，在合理的时间告知客户收费这一项关键绩效指标执行率较2013年上升了3个百分点;但是在关于银行对消费者“为我着想”涉及费用的关键绩效指标方面，如关于收取的费用给予了合理的解释等仍需要各家银行进行提升。
按照监管部门的要求，银行对于收费标准做了很多改善，客户对于各项收费都一目了然，确实做到了公开透明。
方亮向记者表示，还有一个问题没有解决，即公众是否能理解和接受。银行收费无可厚非，但大多数中国人都更习惯免费的服务。虽然大多数银行收费不算多，但还是会引起客户的反感。如果银行在费用方面制定更多优惠政策，并给客户耐心解释，就会争取到更多客户的满意。或许这正是华夏银行在费用方面遥遥领先于其他银行的原因。
在“过去12个月遇到的问题”中，2014年相比2013年，增加的有账户信息错误/未更新/未转账、资金延迟到账、在网点进行交易时出错、产品和增值服务有关的问题。
银行方面向记者反映，这些问题不是新问题，只是过去的问题更多的集中在排队太长/柜员不足/太忙，银行也在努力改善。当主要矛盾解决后，公众会把注意力转移到此前次要的、忽视的方面。当然，银行在这些方面确实有做得不足的地方，有些可能还是人为失误，从图形上看，总体状况较去年有所缓解，矛盾不再那么突出。至于未更新/未转账、资金延迟到账等方面，并不能说是系统系统变慢，而是消费者对于银行的期望值在增加。各家商业银行经过了多次软件硬件的升级，系统不仅加快，而且更加安全。但无论是公众还是银行本身，对于新事物都有适应的过程。
