【编者按】11月1日起，卖保险、买保险也要开始双录啦。就在本周，保监会印发了关于落实《保险销售行为可回溯管理暂行办法》有关事项的通知(265号文)，

 

11月1日起，卖保险、买保险也要开始“双录”啦。

就在本周，保监会印发了关于落实《保险销售行为可回溯管理暂行办法》有关事项的通知(265号文)，进一步就双录细节进行明确和指导。

券商中国记者亦就双录问题走访多家银行，询问了多位银保和个险人士，双录怎么录?客户体验如何?

银保人说，银行已经实施双录了，比较顺利，没啥问题!

代理人，要么说：没啥准备的，需要双录的很少;要么说：啥!双录?没听说啊!什么情况!

这也正常。虽然保险代理人队伍有800万，但需要双录的情况较少，而保险产品销售需要双录的情形，主要是在银行渠道。那么，双录准备或执行得到底怎么样呢?

哪些保险要双录?银行渠道是重头!

今年6月份，保监会下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(《办法》)，要求自11月1日起，实现保险销售行为可回溯。

即，保险公司、保险中介机构要通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

简单说就是，保险公司或其他销售机构在卖保险时，需要录音、录像(双录)了。

比如，通过电话销售保险的，保险公司、保险中介机构要将电话通话过程全程录音并备份存档。

通过互联网渠道销售保险的，保险公司、保险中介机构要依照有关规定开展可回溯管理。

而在代理人、银行渠道需要双录的情形，《办法》第六条做了规定。

 

 

第一款主要对应银行渠道，第二款对应于代理人、专业中介渠道。

对于寿险业广大的代理人渠道而言，销售的双录要求来自第二款：销售投资连结保险产品，或向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品。

多位保险代理人对记者说，自己还未遇到过需要双录的情况，因为只有销售投连险、或投保人年龄超过60岁的，才需要双录。

投连险并非寿险行业的主流险种，且在多数险企中代理人渠道中并非主打，因此，总体上，代理人渠道需要双录的情形较少，而银行渠道是需要双录的主要渠道。

一位业内人士说，代理人和保险专业中介机构的销售队伍的双录，可以使用中国保信APP即可操作，系统相对容易对接。据其表示，中保信APP将于近日正式投放使用。

另外记者发现，市场上各类双录APP不少，也有险企自行研发了APP。来看看这些双录软件长啥样：

 

 

 

 

为了了解“双录”过程，券商中国记者探访多家银行网点，也采访了已经试点了一年多保险销售流程双录的大连个险代理人。来看看这些非常有趣的经历。

银行“双录”怎么录?

由于此前银监会已经下发关于银行理财和代销产品双录的规定，因而大多数银行已经对保险销售过程实施了双录。

场景一：

 

 

通过柜台前的录像设备，理财经理和购买理财产品的客户同时出镜，即可进行“双录”。记者看到，录制时间大约需要2-3分钟。

券商中国记者现场走访时没有看到购买保险的客户，不过，多位银行理财经理告诉记者，买保险和买其他理财产品一样，双录流程一样，只不过话术略有不同。

记者在一家银行的《产品销售录音录像环节风险提示话术模板》看到保险、理财产品等各有对应话术，其中保险双录部分内容如下：

投保单上的风险提示语是否是您本人亲自填写的，由您本人亲自签名?(风险提示语：本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性)(仅适用分红险、万能险和投连险)。

您是否清楚您购买的是一款分红型保险产品，宣传材料上的利益演示是基于保险精算假设，保单的红利分配是不确定，红利可能有，也可能为零?

逛完银行，深刻理解银行为什么要出台双录规定，保险要对60岁以上老人实施双录。

白发老人真是一支庞大的理财大军!仅在一家银行，记者就连续见到三位老人购买理财产品，数额还不小。

在后续走访过程中，券商中国记者还碰到颇有意思的场景：

场景二：

客户：我要买保险。

理财经理热情推荐：有手机银行吗?所有产品都有。

客户：干脆现场买好了，你还可以有佣金。

理财经理迟疑：…..好吧。

客户：怎么有佣金不想赚?

理财经理：你要愿意录音录像也可以，上次一个老奶奶录了30多分钟……

记者现场见到，连续两位来银行柜台办理财业务的同学，在理财经理热情的帮助下，最后愉快的在手机上进行了操作。

场景三：

客户：我要帮老人咨询保险。

理财经理：……干脆你帮着手机上买好了，否则老人来现场买，录音录像说也说不清楚。

部分银行理财经理虽苦于录音录像的工作量，但大部分还是认真执行录音录像双录，以下是一位银保经理的反馈：

问：“双录”进展顺利吗?

银保经理：银行柜面双录已经半年了，都习惯了。

问：客户接受度如何?

银保经理：大部分客户还是接受的。也有客户在双录时会要求保证预期收益，但是录音录像时是不能保证预期收益的，这种情况下就会流失单子。

问：这种情况怎么办?

银保经理：真正想买的客户，即便不保证预期收益，他们也会买的，因为和其他理财产品相比，保险产品除了投连之外基本都有保底收益。

问：怎么看待双录?

银保经理：双录其实是对双方的保护，对客户来说避免被销售误导，对银行理财经理也是一种保护。

个险双录怎么录?

再来看看个险渠道：

目前个险代理人的双录还没正式开始，不过广东、大连分别从2015年、2016年开始试点保险销售过程双录。券商中国记者亦采访到了大连代理人，看看他们是怎么双录的?

大连版双录具体流程是这样的：

步骤1：登录大连版保险公司销售过程全程记录系统。(据了解，中保信为此次全国保险版双录开发了APP，近日将投入使用)

 

 

步骤2：登录系统进入首页，可以看到业务员姓名，当前可用内存、预计可拍时长、投保单号等提示内容，点击添加新合同即可进入拍摄页面。

步骤3：利用手机摄像头进行录音录像。录制过程中主要要讲清楚保险责任和分红，除了条款，双录材料还要求客户就健康情况和历史保单情况做出说明。录像过程中不允许中途打断，否则要重录。

以下内容摘自某保险公司双录指引：

********产品销售过程全程记录操作模板(仅可录像)

XX客户您好!为维护消费者合法权益，规范保险产品销售行为，根据有关部门的要求，下面我将详细讲解您要购买的保险产品。讲解过程中听明白了您回复是，没听明白你可以让我再讲解

1、业务员：今天是2017年月日，我是，这是我的执业证，请您确认一下。(请务必镜头前展示执业证)

2、投保人，被保险人，投保人是被保险人的。

3、这是今天讲解的产品条款和说明书(请务必镜头前展示)，请你确认一下。

4.业务员：你选择的交费方式是期交，每年交费元，缴费期是年,保险期限是终身(到岁)。您应保持连续缴费,连续缴费对您很重要,如果中途停止缴费会影响您的权益，如果您未在保单生效日对应日缴费，则保单进入缴费宽限期，宽限期是从保单生效日对应日往后60 天，宽限内缴费不影响保单的权益，超过宽限期仍未缴费，保单责任中止，进入失效期，失效期为保单生效日对应日往后2 年，失效期内缴纳保费及滞纳金，保单恢复效力。您清楚了吗?

步骤4：上传双录材料等待审核。保险公司初步审核，后期监管部门再次审核。

步骤5：收到审核通知，审核通过则投保成功，审核不通过会重录。

对于即将到来的保险销售流程双录，这位代理人哈哈一笑，“早就适应啦。”

问：“双录”适应得如何?

代理人：最开始还是比较耗时间，有代理人一份保单录了30多分钟。不过经过一年调整，现在我们都练出来了。一般都差不多15分钟可以录完，最快的差不多录7分钟，客户也比较理解和适应了。

问：为什么这么久?

代理人：主要要讲清楚保险责任和分红。录像过程中不允许中途打断：中间来电话，就得重录;没声音或者声音不清楚重录;光线不好，看不清投保人面孔重录;没录下投保人签字过程，重录。

问：录这么久客户不烦吗?

代理人：有的客户感觉有安全感，有的客户对反复重录觉得麻烦，那就得代理人慢慢安抚了。

问：如何看待“双录”?

代理人：我觉得很好。可以保护客户、代理人、保险公司三方权益，还可以淘汰不专业的代理人。例如，代理人如果不熟悉产品和责任，经验不足，就会多次重录，客户肯定就会觉得不专业，想要换人。

资深代理人友情提示：要想提升双录体验，一定要勤加练习，别在客户面前掉链子!

险企说：银行执行尺度不一

在银行对代销保险进行双录的过程中，保险公司的核心系统、储存空间要和银行对接。一位银行系险企人士说，目前各家银行执行情况不一。

比如，对于录音录像资料的保管，《办法》第九条规定了，保险专业中介机构、非银行类代理机构应将录制的视听资料反馈到保险公司，对银行则未做要求。

 

 

这就造成了，银行使用自有设备录制的视听资料，有的银行会提供给保险公司，有的银行则自己保存。

此外，还有银行选择使用中国保信的APP，更小的银行对此还处于“一脸蒙圈”状态。

除了传输口径不一致外，银行对质检的要求也不尽相同。按照《办法》第十条，银行自存视听资料且未提供给保险公司的，要建立视听资料质检体系，自行对资料开展质检，并将质检结果及时反馈至保险公司。

银行自行质检，要求与保险公司一致。即：建立质检信息系统，配备与销售人员岗位分离的质检人员，对成交件视听资料按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检。在质检中发现视听资料不符合要求的，应当自发现问题之日起15个工作日内整改。

就在10月23日，保监会印发关于落实《保险销售行为可回溯管理暂行办法》有关事项的通知(265号文)，进一步明确了双录的细节。

 

 

一位银保人士表示，265号文对于双录实施，具有积极意义，特别是在银行目前执行尺度不一的情况下。

比如265号文第七条规定，保险公司、银行类保险兼业代理机构在质检中发现视听资料不符合要求的，应对不符合要求的部分进行补录，并在补录后再次进行质检。

 

 

银行自助终端或免于双录

有银保人士对265号文分析表示，第六条或许“打开了一个口子”，即，通过银行自助终端购买时，可以不用双录。

265号文第六条规定：

利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售时，应在自助终端等设备的初始页面明确提示消费者此次购买保险未经过销售人员营销推介，完全由消费者自主购买，并突出提示“如有销售人员营销推介，应停止自助终端购买操作”，由消费者点击确认。

记者了解到，此前，江苏、四川等地保监局已要求银行卖保险需录音录像，而其中，江苏已将网银、手机银行、自助终端设备等渠道列为双录的“除外”情况。

 

 

上述银保人士表示，尽管有了第六条对自助终端开了口子，但险企和银行双方的系统还是需要对接的，因为银行自助系统毕竟不能涵盖所有产品和客户，而且有的银行自助系统并不完善。

他认为，未来银保销售通过线上进行，将是趋势。

此外，保险销售过程实施双录，是为规范保险销售行为，防范销售误导，维护保险消费者合法权益，促进行业持续健康发展，多位一线业务员和客户反映，双录的确有利于消除销售误导，保护多方权益。至于有些人宣称实施双录会提高投保门槛，亦是一种误导，不可信。