【编者按】为切实保护消费者权益，中国太保集团以总部为先导，在全国各地开展形式多样、内容丰富的3·15保险消费者权益保护系列活动，让广大客户真正

为切实保护消费者权益，中国太保集团以总部为先导，在全国各地开展形式多样、内容丰富的“3·15”保险消费者权益保护系列活动，让广大客户真正体会到“有温度”的保险服务。

聆听客户声音，解决痛点问题

自2016年以来，中国太保已形成高管聆听客户声音的常态化机制，持续推动对客户体验痛点问题的发现和解决。截至2017年年底，中国太保各级机构高管累计体验客户界面6525人次，共推动和解决客户体验痛点903项。

3·15期间，中国太保产、寿险各级机构在柜面、电话和多种线上渠道开展客户界面体验活动，通过聆听投诉录音、直接参与客户投诉处理等多种方式，主动聆听客户声音，解决服务痛点，并针对客户反映较为集中、客户体验影响较大的问题形成专项优化任务，推动公司聚焦关键旅程，提升客户体验，切实保障消费者权益。中国太保产险还开展了服务满意度调查，将《客户服务人员行为规范》融入回访问题中，通过电话、现场卷等方式，进一步了解保险消费者对行为规范的知晓度。

融合线上线下，保障客户权益

近年来，中国太保积极为客户提供电话、微信、APP、网站、短信等多种渠道服务，方便客户通过任何服务终端、任何媒体形式与公司进行服务交互。

中国太保寿险以切实保护客户的合法权益为服务宗旨，积极落实“主动、便捷、快速、透明”的理赔服务要求。一是主动关心客户在理赔申请中的困惑和痛点，对重大赔案、行动不便或有特殊困难的客户设立上门服务机制，为理赔资料提供有困难的客户寻找可替代的证明材料。二是实现便捷报案、便捷申请、全国通赔等多项服务措施，推出“太e赔”、“e闪赔”等移动端自助服务工具，客户可随时随地轻松申请理赔；打造全国通赔通付服务，解决客户异地理赔烦恼；简化理赔申请资料，让理赔更省心。三是持续提升理赔时效，加快推进公司理赔系统智能化建设，分级识别理赔风险，逐步提高小额理赔自动化处理比例，提升理赔处理效率，让客户享有最安心的理赔服务。四是通过保单理赔指南推送、理赔进度实时查询、理赔结果短信通知、理算公式查询等举措，实现理赔透明化，让客户明明白白理赔。

“太好赔”+“专享赔”，服务暖心客户

随着车险市场的快速发展和车险消费的日益成熟，广大客户对车险服务不再满足于同质化、单一化的理赔服务。中国太保创立车险理赔服务品牌“太好赔”，从广大车险客户的需求出发，构建了“三极三动，无忧无虑”的服务体系，推出“人伤无忧和车损无虑”服务，实现了“极速、极易、极暖”的客户体验。“太好赔”推出以来，已在中国太保产险41家分公司逾4000家机构落地，上万名太保理赔员齐心协力，每天为超过2万名客户提供优质服务体验。

中国太保产险还推出了非车险理赔服务品牌“专享赔”，积极构建以“两陪两伴两身边、三专服务享无忧”为核心的理赔服务体系，通过“小案省心赔、重客尊享陪，人伤心相伴、风控无忧伴，支持在身边、守护在身边”6大举措，提供“专注如一、专业品质、专属于你”的客户服务体验。此外，中国太保产险近期全面升级包含线上解决问题、紧急信息传递、驾车医疗救援、路边维修、紧急拖车、困境救援六项特色增值服务在内的全国免费道路救援服务，向客户提供酒后代驾、代步车等区域性、个性化增值服务，同时为客户开通全球国际SOS医疗救援服务通道，提供24小时电话及在线咨询服务。