【编者按】向智能转型两年后，平安银行在2018年零售业务收入的增速和占比方面都已实现同业领先。智能化银行战略开始生根奏效，平安银行零售业务转型实

向智能转型两年后，平安银行在2018年零售业务收入的增速和占比方面都已实现同业领先。智能化银行战略开始生根奏效，平安银行零售业务转型实现“阶段性成功”。

在平安银行信用卡中心技术总监程海清看来，处于十万亿消费信贷市场关口的2018年，对平安信用卡来说是极具意义的一年。

2018年9月末，平安银行信用卡流通卡量达4852万张，较上年末增长26.6%;2018年1月至9月累计新增发卡量1309万张，同比增长32.1%;信用卡总交易金额达19256亿元，同比增长84%。

“平安银行能够在竞争激烈的市场中保持良好发展势头，与我们全面拥抱金融科技、积极变革的努力分不开。”近日举行的2018中国数字国际论坛上，程海清指出，在风控和用户体验等方面，平安银行借助AI，集成全渠道、全流程数据源，构建完备的大数据体系，助力业务智能化提升。

金融+科技  把好消费金融的风控命门

近两年来，市场中不断有专家指出，风控是消费金融的命门，希望以此警醒市场关注高歌猛进、快速扩张的消费金融行业态势下出现的一些良莠不齐现象。他们认为，良性、可持续的风险防控是消费金融成功持续运营的根本。

正是基于行业的这一态势，站在消费金融的风口上，传统信用卡业务在挑战中也迎来机遇。一方面，随着互联网金融的发展、创新支付手段的兴起以及消费金融公司的成立，传统信用卡客源被分流。另一方面，作为消费金融的参与主力，银行纷纷加强在风控端、服务端、场景端的布局，积极打造差异化的服务，以谋求更长远的发展。

“在这个过程中，科技的力量不容小觑。”程海清介绍，平安银行在2017年提出了“金融+科技”双轮驱动战略，逐步实施“金融+生态”战略，利用大数据与人工智能，加快零售业务变革，实现科技与业务的深度融合。

在强化风控方面，平安银行在涉及客户的各个节点上，部署了约 40 套大数据风险模型，通过人机合一审批模式和智能交互式，全方位地监控和评估风险，并启动了“AI+风控”项目，通过建设统一的风险信息平台，实现信贷产品的总授信额度管控、整体自动审核及秒级时效的精准决策，目前，统一风控平台已初步实现了信用风险、欺诈风险的统一管控功能。

得益于AI 的加盟，平安银行在贷前审批环节能够最快8秒完成，系统自动化及实时处理比例超90%，85%的申请当天便能产出审批结论，峰值支持700万申请。

同时，平安银行将借记卡和信用卡反欺诈统一管理，构建大零售企业级反欺诈防线，支持每日千万级别的金融交易量，并且可扩容支持日亿级交易量，改变了传统反欺诈作业平台需要依靠人力的增加来提升整体的作业平台产能的现状。在大数据分析及强大的智能模型算法技术支撑下，智能反欺诈平台建立实时贷中风控体系，实现了实时反欺诈监控的保障技术，简单模型规则决策时效在3毫秒之内，而复杂模型决策时效在28毫秒之内，让平安银行成为行业内最早实现首笔欺诈交易防堵的银行，交易笔数核准率银联排名保持行业第一。

正是得益于超强的风控能力，平安银行的AI智能销售平台得以极大提高获客的质量和效率。海量互联网大数据、集团内的产寿养保险客户数据，以及银行客户数据作为公司大数据分析的基础，通过聚类建模以及AI自主学习高效计算多维度精准交叉匹配来建立目标客户画像，并通过客户信息主动深度挖掘潜在客户。

智慧服务  AI布局打造极致体验

得用户者得天下，要在消费金融市场持续突破的另一个关键则是用户体验。

在消费升级的大浪潮中，同步升级的还有消费者对于体验的认知。中国银保监会在此前下发的《关于进一步做好信贷工作，提升服务实体经济质效的通知》(以下简称《通知》)，其中提到要支持鼓励发展消费金融，强调要适应多样化多层次消费需求，提供和改进差异化金融产品与服务。

提前洞悉市场需求，在借助科技力量强化风控能力的背景下，平安银行早已围绕消费场景搭建智慧服务体系。程海清介绍，在线上升级嵌入多种金融科技和服务的口袋银行 APP，并推出支持行内员工移动作业、互动交流的口袋银行家 APP，在线下推出“轻型化、社区化、智能化、多元化”的零售新门店，整合打造智能化OMO (Online Merge Offline，线上线下相融合)服务体系，线上工具为线下门店与队伍充分赋能，线下将客户与业务向线上助推。据平安银行2018年第三季度报告披露，该行口袋银行APP客户数达 5648万，较上年末增长 35.4%;APP月活客户数 2180万户，较上年末增长 47.1%;零售新门店已完成 74 家开设或改装，并将在年末完成 100 家。

据平安银行2018年半年报披露，目前 AI 客服占比已将近 80%。“小安”是平安银行自有知识产权的客服机器人。它运用 AI 技术，对积累多年的客服问答数据进行机器学习，并基于用户数据的全面打通以及全渠道的工具部署，建立起 7×24 小时的“AI 客服”体系。其次，平安银行的“AI+投顾”系列，即财富诊断与平安智投功能，也可根据客户的交易记录与风险偏好，为客户提供个性化的产品投资组合方案。“AI+投顾”、“AI+客服”，为客户提供 7×24 小时的智能化服务。

程海清认为，消费金融的体验不仅要求全面，更要求便捷、贴心，将AI智能语音服务融入到用户生命周期的各个触点中，让用户与后台服务实现24小时个性化互动。资料显示，平安信用卡智能语音机器人的语音合成拟人度高，对话流畅，较传统人工坐席，可实现外呼作业规模效率提升2.6倍以上，费用成本降低80%。

值得一提的是，平安银行信用卡的“十秒触动人心”智慧服务，通过AI大数据、实时数据精准描绘客户画像，试图打破传统的被动式服务，主动给予客户关怀与提醒打造惊喜服务，如生日祝福等。在客户线上操作断开时，更能够主动承接“下一步的服务”，助力服务流量转化。