【编者按】近日，企业微信管理系统探马SCRM新签二手奢侈品交易客户，全面助力二手奢侈品行业构建私域运营包治百病是一句调侃，背后是不少消费者对奢侈
近日，企业微信管理系统探马SCRM新签二手奢侈品交易客户，全面助力二手奢侈品行业构建私域运营
“包治百病”是一句调侃，背后是不少消费者对奢侈品的关注与喜欢。二手奢侈品交易的出现，让更多的年轻人可以买得起奢侈品。
中国的二手奢侈品交易市场正处于发展阶段，市场存量大，有着一定的增长空间。然而，二手奢侈品占据奢侈品总消费的比例低，整体的业务发展模式待完善，消费观念需要普及。
二手奢侈品交易：C2B2C的业务模式
二手奢侈品交易大致有两种业务模式，一种是C2B2C模式，即平台从客户端收取商品，经过审核鉴定、翻新维护等，再出售给客户。另一种为C2C、B2C模式，买卖双方需要自行交涉，企业提供一个平台做服务与交易，如红树林、寺库等。
二手奢侈品的鉴定回收、寄卖是“某珠宝公司”(探马客户)的主营业务，全国有多家连锁线下门店，采用的是“C2B2C”业务模式 。
获客主要通过广告的投放，先由客服与客户沟通需求并预约上门服务。确认后，客服再将客户与预约信息转给销售、鉴定师等员工，他们将对客户提供上门鉴定服务。成交后，会将回收的奢侈品进行翻新、养护、定价及入库，再出售给个人买家。
【业务流程图】
行业存在以下痛点 ：
·企业内部的业务流转环节较为复杂，运营成本高，需要较高的部门协同性;
·买方与卖方的身份可相互置换，卖方也可成为消费者，一定程度能降低获客成本，需要让用户在接受服务后留下来，与用户建立信任，提高留存与复购;
·需要标准化员工的服务流程，智能分析销售数据，老板随时掌握公司的业务情况。
探马SCRM针对该公司的业务流程，提供了以下解决方案：
高效处理线索，匹配多业务场景
这家公司会在抖音、头条、百度投放广告，获得的线索能自动导入到探马SCRM后台。线索被客服认定为有效线索后，会按照分配规则自动分配 给对应的销售，提升线索分配效率的同时，又能保证分配公平性。
公司会回收与售卖多个品类的奢侈品，如箱包、珠宝、手表等，为了分类客户与避免彼此业务的交叉 ，在探马SCRM系统内设置了不同业务线的客户库与公海，如箱包公海、珠宝公海，保证了客户有对应业务的员工正确接待。如咨询LV包的客户，会分配给箱包业务线的员工接待，而非手表业务线，为客户提供更精准的服务。
【多客户库与多公海】
当然，由于一些原因，员工会放弃客户至公海，其他员工可以在从部门对应的公海库中领取，毕竟每个人的销售方法不同，这名销售无法推进，另一名销售却有办法成交，大大提升线索的利用率。
工单协同，让业务流转更顺畅
二手奢侈品的回收流程较为复杂，高效的业务流转能快速响应客户需求，并提升客户满意度。
在以往，该公司还要购买额外的系统来协同业务，这次应用探马SCRM系统的【工单】就能实现。
在奢侈品回收中，客服在与客户沟通初步需求与确认上门信息后，会在工单中写好预约上门的时间地点及所需要的服务，工单将自动流转到对应的销售、鉴定师等员工，根据工单信息提供上门鉴定服务。
服务完成后，工单会继续向后流转到进行翻新维护的员工。从而，避免了彼此的信息孤岛，实现多部门、多业务流程的高效协同 。
【工单流转】
加强用户洞察，建立信任
信任问题是二手奢侈品行业最大的挑战，想要出售的客户会质疑回收门店/平台的正规性，想要购买的客户会质疑奢侈品的真伪性。所以，要体现门店/平台的专业性，让客户放心。
与用户建立信任，就需要足够了解你的客户，满足他们的需求，恰到好处地推荐商品，刺激消费，可以通过建立客户标签与内容营销，挖掘用户的真实需求。
探马SCRM系统能存储客户的基本信息字段，并为客户自动打标签 ，如内容标签、渠道标签、聊天标签，形成客户画像，员工根据画像能够了解客户的基本商品与服务需求，利于向客户推荐他们需要的商品。同时，在系统内存储客户信息 ，可随时查询与调取，统一管理客户资源。
特别的是，二手奢侈品交易行业有明显的内容属性 ，能向用户普及“中古文化”和“二手奢侈品消费”的认知，以宣传内容挖掘用户需求。
员工将营销内容(如某品牌流行品的介绍文章)，发送给客户，可以通过【访客雷达】获知客户的阅读停留时长、阅读完成百分比，了解客户行为，对哪些商品的品牌感兴趣、可承受的价格范围是什么，进一步丰富客户标签并完善客户画像。
【访客雷达】
客户画像的构建，利于公司分层运营普通客户与高端用户 ，重点运营能带来更多消费价值的高端用户，了解他们的爱好，培养他们的消费习惯，进行差异化、精准化营销。
最后，员工在企微回复客户问题时，可在【智能话术】库进行简单的搜索，找到话术，一键发送客户，既能提升回复时效，又能规范服务话术，提高员工的专业性，让客户拥有舒适的体验。
销售数据分析，复盘业务看问题
二手奢侈品行业的获客成本高，在考验着企业的客户转化能力。该公司的管理层也非常关注客户转化，用客户阶段漏斗查看新客户的转化情况，商机漏斗来查看老客户复购的转化情况 。
当漏斗出现断崖式下降，即转化的过程中出现了问题，管理层会导出具体的销售指标数据，并追溯会话存档的内容，召集员工开会做销售复盘，找出问题并给出解决方案。
探马SCRM系统能对销售数据做趋势分析，查看二十余种数据，如好友总数、新增好友、被删除数等，数据几分钟更新一次，更新速度快，支持一键导表，快速掌握公司的经营情况。
【销售数据分析】
销售服务质检，标准化工作流程
二手奢侈品价位高，客户很看重服务。主管在探马后台设置敏感词、敏感动作，当员工触发后，会限制发送消息和操作，并提醒主管处理，规范员工的服务行为，提升客户满意度。
除了【敏感词提醒】做质检外，还能捕捉用户的实时需求 ，如将一些品牌设置为敏感词，客户在与员工的聊天过程中，提及LV品牌的价格，“LV”为敏感词会提醒主管，主管就能实时知道客户对什么品牌感兴趣，更便于统计客户需求，提供更精准的服务。
销售在上门服务客户时，会在企微【签到打卡】，自动定位地址，上传照片并填写备注，主管在后台能直接看到签到数据，高效管理员工考勤。
总结
零售电商行业能借助探马SCRM系统，在市场中布局私域运营业务，对内优化业务流程，赋能团队管理，让运营高效的同时，降低运营成本，并通过客户的精细化运营，满足客户的个性化需求，提高客户留存与复购。
二手奢侈品属于高价值、低频属性的产品，私域运营可以作为二手奢侈品交易行业的新姿势，帮助流畅流转内部的业务流程，并进行精准营销，转变普通客户的消费观念，养成高端客户的消费习惯，促进业务增长。
