【编者按】通过数字化转型为客户提供更为精准便捷的服务，正成为银行业发展共识。作为头部城商行之一的江苏银行，近年来将智慧金融进化工程与解决客户

通过数字化转型为客户提供更为精准便捷的服务，正成为银行业发展共识。

作为头部城商行之一的江苏银行，近年来将“智慧金融进化工程”与解决客户痛点紧密联系起来，通过敏态模式对业务端重塑，打造嵌入式、无处不在的产品服务，形成高客户体验闭环。同时，也藉由数字化转型驱动精耕细作，为自身转型发展赋能。

谋变：“升维”解读数字化

据中国银行业协会数据统计，中国银行业平均离柜率高达89.8%，移动线上化已成为主流。“数字化不仅仅是一种技术革命，更是一种认知革命，是思维方式和行为模式的革命”，江苏银行董事长夏平表示。

在夏平看来，数字化是认知革命，银行要以“革命”的姿态打破一些传统的思维，包括人员结构、思维方式、工作流程的革新等。

作为全球百强银行、全国19家系统重要性银行之一，江苏银行今年前三季度效益指标增速“双20%”，资产质量指标创上市以来最优。这几年不仅因发展质效好吸引了投资者关注，以客户为中心、不断向纵深推进的智慧进化工程也受到市场瞩目。

实际上，早在2013年江苏银行管理层就预判商业银行正进入智慧经营时代，并启动“智慧银行”建设，提出打造“最具互联网大数据基因的银行”。

2019年，江苏银行在新一轮五年发展规划中，明确了“智慧化、特色化、国际化、综合化”的发展战略，“智慧化”被置于战略首位，强调持续推进“智慧金融进化工程”，推动业务数据化、数据业务化。

江苏银行对数字化的理解也在不断“升维”。自顶层设计开始，江苏银行从总体上推进数字化转型、智慧化建设，包括推动实现全面数据化，建立数据标准、形成管理规范，建设数据管理平台，构建量身定做、业务导向的数据系统，建立对海量数据的深入分析能力，推动自身数据的开放与共享等。

敏态：“以客户为中心”的敏捷打法

数字化时代，改善客户体验对业务迭代效率的要求趋高，传统的“业务部门提什么，科技部门做什么”已很难适应数字化转型时代提出的业务高响应力要求。

业务的不确定性和技术开发过程中的复杂性，决定了银行产品需要转变为“敏态”开发模式。

“首先，‘稳态’落地、开发、测试的周期长，更适合应用在核心系统上，比如记账类系统;一些外围应用、行业类业务，比如贷款类，则要把时间价值最大化，对客户、市场快速做出反应，抢占先机，更需要‘敏态’。其次，藉由先进技术，银行可以减少工作量，更好开展高风险的认证交易等业务，近年来大数据、人工智能等技术在银行业务中的比重越来越高，银行也希望能像互联网企业一样敏捷地支撑应用场景、敏捷地支撑业务开发，这都需要强化‘敏态’模式。”江苏银行信息科技部相关负责人补充道，要做到真正的“敏态”并不容易。

在银行传统的组织模式中，业务部门和科技部门立足的工作重点不一样，容易形成割裂。一项业务历经落地、开发、测试三个阶段，每个阶段切割明显，分别有一个主要角色，难以融合协同、提高效率，真正达到“敏态”。

得益于属地资源、市场洞察、组织机制上存在天然的资源禀赋和比较优势，江苏银行迅速推动敏捷组织转型。

值得一提的是，在2019年江苏银行科技部门主动自我施压，提出“科技向前一步走”的理念。但更具革命性的，还是从制度机制上，江苏银行进行了“业技融合”的敏态组织架构调整，以科技敏捷带动业务敏捷。

“打破科技与业务人员之间的壁垒，让科技深入到业务需求成型前期，业务在需求开发、测试阶段也与科技人员、测试人员多交互，可以减少需求最终上线的偏差，高效率上线，做到测试、业务、开发三合一。”江苏银行信息科技部相关负责人告诉记者，“银行不是科技企业，而是服务企业、业务企业，因此技术人员也要了解业务，也要有经营精神，科技人员和业务人员为一个目标共同努力。”

2021年该行启动直销银行“天天理财”APP专项客户体验优化项目后，业务人员与科技部人员一起对提高平台客户的使用感受、缩短客户旅程、提升业务功能流畅性完备性等进行头脑风暴，提出思路意见数百条。

“优化敏捷开发模式后，实现产品或功能上线周期由原本每月1至2次的大型投产缩短为每月4-6次的小型投产，大幅提高了业务响应速度和开发效率。”江苏银行零售业务部相关负责人介绍。

赋能：驱动精耕细作

银行推动数字化转型，绝不是为了数字化而数字化，最终的目的是为了更好地提升客户体验，为客户创造价值。同时，也是为了驱动经营效率改善，提升自身的核心竞争力。

实体渠道作为对银行而言是重资产、高成本，但客户对复杂产品和服务面对面交流的需求还在，实体网点依然有存在的必要性。在运营管理端推动数字化转型的背景下，需要重新界定网点，赋予网点新的价值。

对此，江苏银行通过推动智能厅堂建设，将简单交易转移到电子渠道及智能设备，不仅让客户办理时间缩短近40%，体验大幅提升，也让网点人员有更多时间进行销售和咨询工作。

此外，该行还运用金融科技，从客户视图、交易整合、系统贯通等方面持续优化客服系统，精简后的交易种类数量减少近28%，客服处理效率跑出加速度，客户问题一次解决率得到有效提升。

在营销端，江苏银行利用数据要素连接场景、赋能场景数字化运营，构建了智慧缴费、智慧园区、智慧加油等一系列特色场景，满足G端、B端、C端客户“无处不在”的金融服务需求同时，也为业务产品营销推广赋能，形成获客、活客、黏客闭环。例如，该行手机银行积极拓展物业缴费、党费缴纳、学校缴费、培训资金监管、无感加油等场景，深耕车主、业主、家长等细分群体，实现精细化运营。目前，手机银行客户数已超1300万户，月活客户超400万。

江苏银行信用卡业务则积极运用前沿技术，在同业中较早实现了线上化获客和集中化审批，建立的信用卡运营、审批决策模型，可满足客户方便、快捷、安全的功能诉求。该行“银联无界数字信用卡”以其即申即用、支付便捷等方面的优质数字金融服务体验深受市场好评，发卡规模在区域性银行中排名第一。

在风控端，江苏银行加快大数据风控技术运用，把新技术新手段嫁接到风险管理中来，综合运用各类系统工具、数据信息平台，做好数据信息的交叉验证，审慎、准确开展审批决策。例如，江苏银行优化知识图谱技术与风险预警、反欺诈、反洗钱等共享平台，加快向外部输出技术，“传统风控+大数据”的智慧风控体系迭代升级。又如，该行运用物联网技术，加快推进从主观信用到客观信用体系的建设，率先推出全流程线上化物联网动产质押产品，解决原有动产融资费时费力高成本、银企信息不对称引发高风险的痛点。

在产品服务端，数字化转型也助力该行从垂直层面客群下沉，通过数字风控，进一步扩大小微客群的数字长尾覆盖度。江苏银行2015年依托税务数据，在全国首创全线上纯信用网贷产品“税e融”。2020年将“税e融”“快e贷”“人才e贷”等产品全面融合，推出“随e融”平台，运用大数据、人工智能等先进技术，依托微信社交场景为广大小微企业提供线上开户、融资、理财、咨询等一站式服务，推动审批精准度和客户体验双重提升，以“最多点三步，最多填三项，顾问式服务”打造极简、极快、极美的智慧金融服务平台，助力小微企业和个人客户快速获得融资支持，该平台已累计服务人群超过150余万，成为该行又一“爆款”明星产品。

此外，江苏银行还推出数字化综合服务品牌——“苏银金管家”，包括财资管家、票据管家、外汇管家、薪税管家、财务管家、政务管家六大综合服务方案体系，提供一体化、智能化、无缝隙的管家和保姆式服务，有效助力企业特别是集团企业解决跨行资金集中管理等“痛点”，更好地节支降本、增收提效。