【编者按】近日,企业微信官方服务商探马SCRM与某金融公司达成战略合作,以工具赋能金融企业构建高效客户运营随着居民消费水平的提升,我国金融市场的规
近日,企业微信官方服务商探马SCRM与某金融公司达成战略合作,以工具赋能金融企业构建高效客户运营
随着居民消费水平的提升,我国金融市场的规模持续扩大,理财、信贷等金融产品的需求越来越大。
各大金融机构、公司都开始秉承“以客户为中心”的服务理念,以数据驱动决策,线上化传统业务,为客户提供高效、安全的个性化产品与服务。
某金融公司的主要核心业务是为消费者提供金融服务,也是探马的客户,在日常的销售管理与运营管理中,经常会遇到一些麻烦。
探马为其针对性地提供了私域解决方案,依托于探马SCRM系统,深耕用户需求与员工管理,销售效率得到提高,直接推动了线上业务的快速发展。
金融行业
获客与跟客效率是关键
金融行业通常在互联网第三方平台和自营渠道获客。
自带庞大流量的互联网平台具有天然的获客优势,比如头条、抖音等,但随着互联网红利的消失,市场竞争愈发激烈,用户消费趋向理性,行业整体获客成本居高不下,在某些金融领域,线上获客成本达到400元/人。
而自营渠道如自营APP、微信公众号、小程序等,很多企业都有运营,但这些渠道并非自带流量,有一定获客难度。
在流量成本上升的情况下,金融公司都在关注存量用户价值的挖掘,从存量中寻找增量,毕竟每条线索的价格都不便宜,充分利用好、跟进好每一条线索,提高存量用户的转化与复购,不断激活沉默用户的价值。
因此,获客与跟客效率是降低获客成本、促进业务增长的关键要素。
在公域流量池中,相比盲目铺“量”,精准获客的成本一定更低,也会有更多的全量用户成为企业的潜在客户即线索。
进入到私域池后,开始做客户的初步的连接与沟通,通过高效的客户跟进,促进转化成交。
值得注意的是,跟客的时间线拉得越长,越不利于成交,高效的跟客效率非常关键。
在成交后,通过精细化的运营,与客户建立信任关系,反过来能帮企业做复购、转介绍,挖掘深层的用户价值。
探马SCRM能帮助企业根据已留存的客户数据,分析用户画像,提供精准的触达与营销,同时加强内部的运营管理,提供更优质的服务,让用户的需求得到满足,从而提高获客与转化效率,促进销售业绩的增长。
扭转客户流失,个微转企微
微信平台一直在陆续大批量封禁营销号,在社交平台上搜索“微信封号”,能查看到N条请求解封的信息。
但被微信认定为违规账号被封禁后,会造成微信内大量客户资源的流失,降低客户的信任,影响客户成交,甚至还会对员工的正常社交生活造成影响。
员工的微信账号被封也是“某金融公司”一直亟待解决的问题,毕竟一名流失客户的获客成本非常高,不仅是销售失去了部分客户的联系方式,也给公司造成了损失。
在探马的帮助下,开始转用企业微信做客户的运营,直接用企微添加新客,引导老客户主动添加企微,逐步将业务转移到企微上。
同时,“某金融公司”的销售人员流动性大,离职销售易带走客户。企业微信可以做到“离职继承”,将离职员工的客户转移给在职员工继续跟进,扭转客户流失的情况,保护公司的客户资源。
【离职继承】
正在面临的业务挑战
1、客户资料易丢失,造成流失
公司的人员流动性大,客户资源易丢失,未沉淀成为企业资产,需要做好客户数据的沉淀,促进客户留存与转化,减少客户的流失。
2、电销总被封号,降低获客效果
销售在拿到线索后,通常会先用电话沟通客户。电销部门普遍反馈手机卡总被封禁,影响客户沟通。
3、缺少工具,人员管理难
金融类客户是非常看重服务的,需要了解员工的工作情况,并加强管理,提升服务质量,以及对于销售的业绩、绩效等计算复杂易出错,缺少统一的销售管理工具。
探马SCRM提供解决方案
1、沉淀客户数据,捕捉用户画像
探马SCRM系统具有完善的客户标签体系,能自动打客户标签,包括聊天标签、内容标签和渠道标签。
通过与商城小程序的打通,同步客户的消费行为数据到SCRM系统内,整合多方位的客户数据,形成“千人千面”的用户画像。
“某金融公司”会要求销售在跟进客户后,在企微侧边栏填写客户的基本信息字段和跟进情况,与标签一起将永久留存到系统中,沉淀客户数据资产,提高精细化服务客户能力。
【客户画像】
通过对客户的深度理解和精准定位,洞察用户的需求,可进行精准的营销触达,提升客户转化效率,并充分发掘出客户价值。
客户画像还可以作用于市场投放。渠道投放在于“质”,不在“量”,降低投放成本的有效方法是找到用户聚集的渠道,进行针对性的投放。
“某金融公司”通过对一类客户群用户画像的分析,分析用户特征,找到目标用户所在的渠道,加大投放力度,在降低获客成本的同时,还能提升获客效率。
2、电销管理,提升销售工作效率
使用双呼,加强电销管理公司A的销售使用探马SCRM的“双呼”功能,通过企业微信侧边栏或探马后台拨打电话而不再通过手机,来电显示可为手机号而非虚拟号,更真实。
在使用“双呼”后,可由探马进行统一的费用充值,避免了挨个充值电销手机电话卡的麻烦。
“双呼”即让销售先接听,客户再接听,既能保证通话质量的稳定,又能大大降低封号的概率,提高电话接通的机会。
【双呼】
在以往,管理层是难以得知销售与客户在电话里的沟通情况。
在使用探马SCRM的双呼后,能将通话记录及录音上传至后台,管理层可以随时查询、听取,可以从通话录音中了解销售的沟通情况与问题,根据电话时长、客户在电话中的反应来不断优化话术,给予销售沟通建议,有效加强了对电销的整体管理。
智能话术,提升跟客速度销售在电话沟通客户后,会在企微沟通客户,客户也更习惯于线上沟通。
销售运营整理出销售常用的话术上传至公司/部门话术库中,销售可以将自己常用的话保存到“个人话术”中,将话术分级管理。
如当客户提到公司资质问题,销售在企微侧边栏的“智能话术”中能一键发给客户,不用再挨个敲字回复,快速回复客户,大大提升了跟客速度,每天能多跟进几名客户。
【智能话术】
据统计,快速解决问题的能力是消费者选择金融服务商的重要性元素,既要读懂客户需求,提高回复时效,又要提供主动、随时的高质量服务。
3、业务数据管理,提效内部运营
服务质检,提高客户满意度金融行业的客户非常注重客户体验,“某金融公司”为了提供高品质服务,在探马SCRM后台把降低客户好感的词语设置为敏感词,销售一旦触发敏感词将无法发送,并提醒对应的主管处理。
还将超时回复与删除客户,设置为敏感动作,促进客户沟通的规范化,优化员工的服务,提高客户满意度。
对于聊天记录的审计,便于追溯客诉,明确问题并解决,规范员工行为,有效降低了客诉率。
销售数据分析,让管理透明化在探马SCRM的销售管理后台,能统一分析销售的跟客数据,形成数据报表。
销售透明化管理,既利于管理层掌握员工的工作情况与公司的经营情况,又利于销售绩效的核算,提高公司内部运营管理效率。
【销售数据分析】
金融消费者的个性化需求强,越来越需要贴近需求的“懂我”客户服务,使用探马SCRM系统来辅助业务,能根据用户画像,挖掘客户需求,主动出击提供服务,提高销售效率,更好地为客户提供速度更快、体验更优的专业方案。
