【编者按】3月14日，由中国银保传媒主办的2023中国银行业保险业服务创新峰会在北京举办。华夏银行信用卡凭借夯实全流程管理 提升客户满意度案例在400...

3月14日，由中国银保传媒主办的2023中国银行业保险业服务创新峰会在北京举办。华夏银行信用卡凭借“夯实全流程管理 提升客户满意度”案例在400个服务创新案例中脱颖而出，荣获“2022年度中国银行业服务创新案例”奖。

本届创新峰会以“创新金融服务 共建美好生活”为主题，邀请了监管部门、银行和保险机构以及咨询机构等共话银行业保险业服务创新举措。由中国保险传媒主办的《中国银行保险报》作为中国银保监会主管的唯一工作日报，自2014年以来，持续举办“年度服务创新案例”征集活动，深入发掘行业内服务创新的优秀实践，面向社会展示银行业保险业坚守“金融为民”的初心和成果，在行业内外形成广泛的影响力。

今年2月，新一年度服务创新案例征集活动启动，旨在征集行业内的服务创新探索且已在实践中应用并起到一定的示范效果、对引领行业正向发展具有借鉴意义的服务创新案例。150余家银行和保险机构积极响应，共报送近400个服务创新案例。经过前期主办方组委会、业内专家及资深业内人士对参评案例从实用性、创新性、受众范围及社会影响力等方面进行评审，评选结果最终在峰会活动现场隆重揭晓。华夏银行信用卡报送的“夯实全流程管理 提升客户满意度”服务创新案例，荣获“2022年度中国银行业服务创新案例”奖。

华夏银行信用卡积极践行“以人民为中心”的服务理念，注重基础工作的巩固与强化，全面加强业务精细化管理，提升发现问题、分析问题及运用好抓手解决问题的能力。在投诉处理工作中，通过构建事前、事中、事后的全闭环体系，把解决客户诉求、提升客户满意度作为提高执行力和服务水平的重要手段，及时解决客户的操心事、烦心事、揪心事，着力向客户提供优质高效的金融服务。

此次获奖的服务案例，主要从三个方面展现华夏银行信用卡投诉处理工作全流程管理质效及取得的成果。

在畅通投诉渠道和适老服务方面，结合青年和老年不同客群的偏好和金融服务需求，一是华夏银行信用卡积极畅通投诉受理渠道，客户可通过客服热线、来信、来访、微信客服、华彩生活APP等多渠道反馈诉求。二是重点关注老年人群体需求，通过智能语音系统及大数据分析平台等技术融合，智能判断客户年龄，主动贴近老年客户服务的需求，设立智能尊长专线，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

在客户投诉处理方面，华夏银行信用卡设立全流程投诉处理闭环机制，即时与投诉客户取得联系，协同相关部门积极化解投诉，并进行跟踪回访，切实做到“民有所呼，我有所应”，确保诉求有人办，马上办，能办好。通过真诚、耐心、专业、高效的服务，华夏银行信用卡取得客户的理解和赞扬，2022年收到客户赠送的11面锦旗和9封表扬信。

在推进“未诉先办”方面，秉承“闻过则喜”的精神，华夏银行信用卡认真分析客户反映诉求的根源问题，重点关注与客户体验、民生相关问题，深入查找业务、服务中的短板和不足，及时改进或优化相关功能或流程，提升信用卡客户满意度及服务体验。

未来，华夏银行信用卡将持续落实贯彻党的二十大精神，勇担使命开新局，凝心聚力再出发，以求变求新为动力，以服务客户为抓手，持续提升服务质效和服务价值创造，全力以赴谱写华夏银行信用卡高质量发展新篇章!